EVALUACIÓN DE INDICADORES DE LA GESTIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA DEL PROGRAMA ACADÉMICO PREPARATORIO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA, PARA LA MEJORA CONTINUA

Aurelia Anabela Cordova Estrada, Mayra Virginia Castillo Montes

Resumen


El estudio satisface la necesidad institucional de contar con instrumentos y resultados de evaluación integral de la calidad del servicio al cliente, conceptualizado como el conglomerado estudiantil que participa en el programa de nivelación de conocimientos matemáticos para carreras de ingeniería. Los aportes incluyen un sistema de indicadores de calidad para cuatro categorías evaluativas, cuatro cuestionarios, un baremo local para la interpretación de los niveles de cumplimiento y análisis del impacto formativo del programa de 2018 a 2021. Se determina que el programa tiene un nivel de cumplimiento de 81.3 %, que evidencia la satisfacción parcial de la mayoría de los indicadores. La categoría con mayor nivel de cumplimiento es Gestión administrativa (85.3 %), la de nivel más bajo es Docencia (77.5 %), mientras que las categorías Estudiantes y Gestión académica obtienen un 81.3 % y 81.9 %, respectivamente; por lo que se presenta un plan de mejora continua.

Palabras clave


Gestión del servicio; indicador de calidad; evaluación; mejora continua; programa académico.

Citas


Álvarez, J., Chaparro, E., y Reyes, D. (2014). Estudio de la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos brindados por instituciones de educación superior del Valle de Toluca. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 13(2), 5-26. Recuperado de: https://repositorio.uam.es/bitstream/ handle/10486/668275/REICE_13_2_1. pdf?sequence=1&isAllowed=

Clemenza, C., Ferrer, J. y Pelekais, C. (2005). La calidad como elemento competitivo en las Universidades. Revista de Artes y Humanidades UNICA, 6(14), 55-83. https:// www.redalyc.org/pdf/1701/170118766004. pdf.

De la Rosa, M. y Saab, M. (2005). Evaluación del bienestar universitario mediante el modelo de servicio al cliente y alternativas de fortalecimiento. Estudio de caso Universidad Autónoma de Colombia. (Tesis de Maestría). Recuperado de https://repositorio.uniandes. edu.co/handle/1992/10637

Mejías, A. y Martínez, D. (2009). Desarrollo de un instrumento para medir la Satisfacción Estudiantil en Educación Superior. Docencia Universitaria, 10(2), 29-47.

Nápoles-Nápoles, L. Y., Tamayo-García, P. y MorenoPino, M. (2016). Medición y mejora de la satisfacción del cliente interno en instituciones universitarias. Ciencias Holguín, 22 (2), 1-16. Recuperado de: https://www.redalyc.org/ articulo.oa?id=181545579003

Reyes, O., Reyes, M. y Rodríguez, P. (2012). Percepción docente de la calidad del servicio educativo universitario. Sotavento, M.B.A.19,114-127. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/ servlet/articulo?codigo=5137552

Tumino, M. y Poitevin, E. (2014). Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 12(2), 63-84.


Texto completo: PDF

Refbacks

  • No hay Refbacks actualmente.